Urgências Operacionais
Exclusivo para situações que impactem diretamente a operação
🚨 Canais de Acionamento Imediato
Retorno em 30 min Suporte Técnico 📞 (21) 2123-0453 · ramal 564
Diretoria de Produtos e Dados 💬 (11) 99892-4315
Diretoria de Tecnologia 💬 (11) 98588-9384
Utilizar apenas para
- Indisponibilidade ou paralisação operacional sistêmica
- Falhas que impactam clientes finais
- Problemas que afetam faturamento ou integrações críticas
- Incidentes sem alternativa operacional temporária
Atendimento
Solicitações rotineiras e financeiras sem impacto crítico
📋 Canais de Atendimento
Não urgente🕐 Atendimento SAC: Segunda a Sábado · 08h00 às 20h00
🕐 Atendimento Suporte e ADM: Segunda a Sexta · 09h00 às 18h00
SAC (11) 97419-5531
Email do Suporte suporte.cliente@multidecision.com.br
Email Administrativo adm.doc@multidecision.com.br
Exemplos de solicitações
- 2ª via de boleto ou fatura
- Dúvidas financeiras sem impacto crítico
- Acompanhamento e abertura de chamados
- Solicitações de melhoria
Classificação e SLA
Prazo de retorno inicial por prioridade
Prioridade 🔴 Alta Urgente
Paralisação total ou indisponibilidade sistêmica, sem alternativa temporária. Ex.: sistema fora do ar, falha crítica em integração, impossibilidade de faturar.
30 min retorno inicial
Prioridade 🟡 Média Atenção
Impacto parcial com contingência disponível ou usuários específicos afetados. Ex.: lentidão parcial, erro em funcionalidade específica, processo com alternativa manual.
4h úteis retorno inicial
Prioridade 🟢 Baixa Rotina
Dúvidas gerais, ajustes simples, melhorias e consultas administrativas. Ex.: boleto, dúvida de uso, pedido de melhoria, consulta financeira.
2 dias úteis · retorno
ℹ️ O SLA refere-se ao retorno inicial ao solicitante, não ao prazo de resolução definitiva.
Diretrizes
Boas práticas para um atendimento mais ágil
⚠️
Use o canal correto
O uso indevido dos canais de urgência compromete o atendimento de incidentes críticos.
✉️
Demandas administrativas
Devem ser enviadas exclusivamente pelo e-mail ou WhatsApp administrativo.
🌙
Fora do horário
Chamados fora do horário comercial são tratados no próximo dia útil conforme prioridade.
📸
Envie evidências
Prints, vídeos e mensagens de erro agilizam a análise e o atendimento.
Inclua sempre no acionamento os seguintes dados
🏢 Empresa
👤 Nome do solicitante
📝 Problema
📎 Evidências
📊 Impacto identificado